株式会社宮下保険サービス

お客さま本位の業務運営方針

株式会社宮下保険サービスは、創業以来、お客さまに寄り添いお客さまが安心して幸せに暮らせるよう、お客さまの一生涯にわたる安心の備えを、誠意をもってお手伝いしてまいりました。これからも、お客さま本位で行動し、お客さまの最善の利益を追求しお客さまの公正な取扱いを確保するため、「お客さま本位の業務運営方針」を定め公表いたします。あわせて、この方針の定着とお客さま本位で行動する企業文化を構築できるよう、評価指標<KPI>を定め、年度ごとに検証・評価して毎年改善を図ってまいります。

取組方針1 お客さまの最善の利益の追求について

当社は、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。

<具体的取組み>

  1. お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、お客さまに誠実かつ丁寧な説明で、最適なプランをご提案いたします。
  2. 事故対応のプロとして迅速な事故解決に向けた迅速な対応と保険会社との連携により、お客さまの不安解消に努めます。
  3. お客さまの最善の利益にそぐわない行動、例えばお客さまの意向に沿わない対応や対応の放置は厳に慎みます。
  4. お客さまの最善の利益を図る企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。
  5. お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、自ずと安定したお客さま基盤ができ、収益もついてくるものと確信しております。
  • 上記(1)~(4)は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2に対応しております。
  • 上記(5)は原則2の(注)に対応しております。

取組方針2 利益相反の適切な管理について

当社は、お客さまの利益が損なわれることがないよう、ご契約を適切に管理いたします。

<具体的取組み>

  1. お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、当社の販売・推奨方針を丁寧にご説明したうえで、お客さまのご意向(お客さまのご意向が変化した場合には変化後のご意向)に沿った最適なプランをご提案いたします。
  2. 特定保険契約につきましては、お客さまの知識、経験、財産の状況、契約締結の目的等をお聞きし、適合性を確認したうえで最適なプランをご提案いたします。
  3. お客さまの利益が損なわれてないかを管理するため、ご意向確認書面、特定保険契約につきましては適合性確認シートを適切に記録・保存いたします。
  • 上記(1)~(3)は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則3に対応しております。なお、上記(2)(3)記載の特定保険契約につきましては2023年5月8日からの実施となります。
  • 原則3の(注)につきましては、委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門がございませんので実施しておりません。

取組方針3 重要な情報の分かりやすい提供について

当社は、お客さまに十分にご理解いただけるよう、誠実かつ丁寧に分かりやすくご説明いたします。

<具体的取組み>

  1. お客さまに十分にご理解いただけるよう、お客さまとの対面によるご説明を第一とし、商品パンフレット・チラシ(デジタル版を含む)、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して、重要な情報を分かりやすくご提供いたします。
  2. 対面をご希望されないお客さまには、オンラインや電話、送付資料等で十分にご説明いたします。
  3. お客さまのご理解に合わせて、分かりやすく丁寧にご説明いたします。
  4. ご高齢や障がいをお持ちのお客さまには、配慮と心配りを怠らず丁寧にご説明いたします。
  5. とくに特定保険契約につきましては、お客さまの取引経験や金融知識を考慮のうえ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧に、重要な情報は強調して、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。
  • 上記(1)~(5)は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5および原則5の(注1)(注3)(注4)(注5)に対応しております。なお、上記(4)記載の特定保険契約につきましては2023年5月8日からの実施となります。
  • 原則5の(注2)につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがございませんので実施しておりません。

取組方針4 お客さまにふさわしいサービスの提供について

当社は、お客さまにご満足いただけるお客さまに最適でふさわしいプランをご提供いたします。

<具体的取組み>

  1. お客さまにふさわしいサービスがご提供できているか、お客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声を積極的に収集いたします。
  2. お客さまの声(苦情・お褒めの言葉、お客さまアンケートのコメント等)、ヒヤリハットから原因分析、改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。
  3. お客さまを取り巻くリスクについて、法人・個人問わず、つねにお役に立つ情報のご提供を心がけてまいります。
  4. お客さまが抱えるお困りごとに対しては、提携している専門家のネットワークをご提供し、安心を感じていただけるよう心がけてまいります。
  5. とくに複雑またはリスクの高い特定保険契約の販売・推奨等を行う場合や、ご高齢のお客さまに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品やお客さまの理解度に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査いたします。
  6. 従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、お客さまに対して、お客さまの属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行います。
  • 上記(1)~(6)は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6および原則6の(注1)(注4)(注5)に対応しております。原則6の(注2)につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがございませんので実施しておりません。原則6の(注3)につきましては、金融商品の組成に携わっておりませんので実施しておりません。なお、原則6の(注1)(注4)(注5)につきましては、2023年5月8日からの実施となります。

取組方針5 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等について

当社は、従業員に対する定期的な教育・研修と個人面談により、適切な動機づけを図ってまいります。

<具体的取組み>

  1. 従業員に対する教育・研修につきましては、年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、品質向上会議、社内規則・ルール等の教育・研修を行ってまいります。とくに、コンプライアンス研修では理解度を確認するための確認テストを行ってまいります。
  2. 当社作成のお客さま視点品質ガイドブック、人事制度ガイドブックを、社内教育・研修と個人面談時に適宜活用し、適切な動議づけを図ってまいります。
  3. 個人面談につきましては、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シートを使用して、年3回行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいります。
  • 上記(1)~(3)は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則7と原則7の(注)に対応しております。

取組方針 その他

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので実施しておりません。

2022年度評価指標<KPI>の取組状況

取組状況1 お客さまの最善の利益の追求について

(1)お客さまの最善の利益を追求することによって当社がお客さまから選ばれる存在となっているかを、顧客数増加(法人・個人)で検証・評価しました。

顧客数増加
2022年度取組状況 法人16社減少(前年度:法人25社増加)
個人31人減少(前年度:個人173人増加)

顧客数増加につきましては、高齢化による自動車の廃車・譲渡や物価上昇等の影響もあり、法人・個人とも顧客数は減少しました。お客さまの最善の利益を追求するためには、どのようなことをすればお客さまに喜ばれ感謝されるのかをメンバー全員で真剣に考え、安定したお客さま基盤の強化を目指してまいります。

(2)お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまの声(苦情・お褒めの言葉)、お客さまアンケート総合満足度(契約募集管理、事故対応)、ヒヤリハットで検証・評価しました。

お客さまアンケート総合満足度
2022年度取組状況 契約募集管理79%(前年度:83%)
事故対応93%(前年度:87%)

お客さまアンケート総合満足度の契約募集管理につきましては前年度を下回りましたが、事故対応につきましては前年度を上回ることができました。引き続き、お客さまの最善の利益を追求する企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

お客さま声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハット
2022年度取組状況 収集61件、改善実施12件
(前年度:収集67件、改善実施12件)

お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が22件、苦情が13件(うち当社業務遂行に関する苦情6件、保険会社の業務に起因する苦情7件)、ヒヤリハットは26件でした。

<お客さまからいただいた苦情13件、ヒヤリハット26件等を受け、業務改善を図った12項目>

  • 店舗内に事務担当しかいない時に飛び込み契約があった場合の対応ルールを制定しました。
  • 証券ホルダーをお客さまに提供する基準(ルール)を定めました。
  • 障がい者に対する対応手順書を制定しました。
  • 電話募集ルールと代理人による契約手続きルールの定着を図りました。
  • 「社内連携ルール」に、お客さまが当社の他店舗に来店される場合の対応ルールを追加しました。
  • 「社内連携ルール」に、保険金・給付金未払案件があるお客さまの契約手続き対応ルールを追加しました。
  • 「社内連携ルール」の、当社店舗間の書類等のやり取りに関する対応ルールを見直しました。
  • お客さまに提供するサービス品質を均質化するための「宮下保険スタンダード」と「お客さま視点品質ガイドブック」を見直しました。
  • お客さま情報の収集・登録・管理ルールを制定しました。成年後見人からの問合せに対する社内ルールを制定しました。
  • 業務利用機器に関する活用ルールを見直しました。対応履歴の入力ルールを見直しました。

(3)お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまから多くのお褒めの言葉を頂戴しております。
当社収益は3期連続で増えております。

<お客さまからいただいたお褒めの言葉22件の中からの、いくつかのご紹介>

  • 自分の知らない役立つ情報を教えてもらい、ここで加入していて安心です。
  • 自分のタイミングで聞きたいことがある時に聞けるので助かっています。いつもありがとうございます。
  • 親身になって、とても分かりやすく説明してくれました。これからもこの店舗に行きたいと思います。
  • 担当の方に親身になった対応をしていただいたので、家族の契約を紹介します。
  • アフターフォローで親切に保障内容の確認や保険書類の管理をしてくれて助かっています。
  • 揉めそうな事故でしたが的確に対応していただき、早期に解決していただきました。とても助かりました。
  • 事故現場にすぐに駆けつけてくれ、レッカーと代車をすぐに手配してくれました。事故処理後は現場から自宅まで送ってくれ、とても感謝しています。
  • 保険金請求書類の記入の仕方が分からなかったが、丁寧に教えてくれました。
  • がんになってしまったが、色々と話を聞いていただき、高額療養制度や役立つ情報を教えてくれて、本当に寄り添ってくれました。
  • 担当に勧められて後遺障害診断書を取り付け請求したところ、後遺障害11級が認定され、本当に感謝しています。

取組状況2 利益相反の適切な管理について

(1)お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面を定期的に検証・評価しました。

意向確認書面
2022年度取組状況 当社の販売方針と異なる生保契約の場合の理由記載100%
(前年度:理由記載100%)

当社の販売方針と異なる生保契約の意向確認書面すべてを検証した結果、すべてに理由が記載されており、お客さまの利益が損なわれなることなく、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われていることを確認しました。引き続き、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われるよう、ご意向確認書面を日常的・定期的に検証してまいります。

(2)当社では委託手数料を受け取る金融商品の取扱いやグループ内の別会社、運用部門はございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則3の(注)に関する取組状況の報告はございません。

取組状況3 重要な情報の分かりやすい提供について

(1)従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施しています。社内監査ではロープレを実施して、重要な情報が分かりやすく提供できているかを検証・評価しました。

社内監査でのロープレ
2022年度取組状況 社内監査を2022年10月25日から27日までの3日間実施
(前年度:3日間実施)

当社ルールに則り、重要な情報を分かりやすくお客さまに提供できているかを、従業員9名に対してロープレを実施して確認しました。確認の結果、一部出来てない高齢の従業員に対し教育研修を実施したうえで複数名による募集体制に移行しました。

ご高齢のお客さまの対応履歴
2022年度取組状況 日常的にご高齢のお客さまの対応履歴を確認・検証を実施
(前年度も同様に実施)

ご高齢のお客さまに重要な情報を分かりやすく丁寧にご提供できているかを、お客さまとの対応状況を記録した対応履歴で検証しました。検証の結果、当社ルールに則った対応が出来ていることを確認しました。ご高齢のお客さまには、引き続き、重要な情報を分かりやすくご提供できるよう継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

(2)当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等、および投資信託等の金融商品の取扱いはしておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5の(注2)に関する取組状況の報告はございません。特定保険契約の取扱いは2023年5月8日以降となりますので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5の(注3)(注4)(注5)に関する取組状況の報告は今回ございません。

取組状況4 お客さまにふさわしいサービスの提供について

(1)収集したお客さま声(苦情・お褒めの言葉)、お客さまアンケート総合満足度とヒヤリハットを、定期的に検証・評価しました。

お客さま声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハット
2022年度取組状況 収集61件、改善実施12件
(前年度:収集67件、改善実施12件)

お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が22件、苦情が13件(うち当社業務遂行に関する苦情6件、保険会社の業務に起因する苦情7件)、ヒヤリハットは26件でした。お客さまからの苦情とヒヤリハットにつきましては、3か月毎に内容を分析して、再発防止策を再検証し、業務改善ならびに募集品質の向上に役立てております。

お客さまアンケート総合満足度
2022年度取組状況 契約募集管理79%(前年度83%)
事故対応93%(前年度87%)

お客さまアンケート総合満足度の契約募集につきましては前年度を下回りましたが、事故対応につきましては前年度を上回ることができました。お客さまアンケートの回答内容や結果を担当者別に分析し、どのような場合にお客さまにご満足いただけるのか、またはご満足いただけないのか把握し、その情報を全員で共有いたしました。今後とも、お客さまにふさわしいサービスを提供するため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

(2)当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を実施しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注2)に関する取組状況の報告はございません。また、金融商品の組成にも携わっておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注3)に関する取組状況の報告もございません。特定保険契約の取扱いは2023年5月8日以降となりますので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注1)(注4)(注5)に関する取組状況の報告は今回ございません。

取組状況5 従業員に対する適切な動議づけの枠組み等について

(1)従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを定期的に検証・評価しました。

教育・研修実施記録簿
2022年度取組状況 教育・研修回数123回
(前年度:131回)

コンプライアンス研修では毎回研修後に確認テストを実施し、研修した内容が理解されているか確認を行いました。個人面談につきましては年3回、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シート等を使用して個人面談を行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいりました。また、「人事制度ガイドブック」および「お客さま視点品質ガイドブック」を活用した従業員教育・研修を実施しました。

人事考課シート
2022年度取組状況 人事考課シートでお客さま本位の業務運営方針の順守を確認
(前年度:同様に確認)

人事考課シートの中の「お客さま本位の業務運営方針とKPIを意識した取組みができていたか」の項目につきましては、全従業員が期待通り以上の人事考課となっております。今後とも従業員に対して適切な動機づけができるよう、引き続き、従業員教育・研修を実施してまいります。

取組状況 その他

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので、取組状況の報告はございません。

2023年度評価指標<KPI>

取組方針1 お客さまの最善の利益の追求について

(1)お客さまの最善の利益を追求することによって当社がお客さまから選ばれる存在となっているかを、多種目販売率(法人・個人)で検証・評価いたします。

多種目販売率(法人・個人)の向上
2023年度目標 法人38%、個人21%以上
(前年度:法人37%、個人20%)

(2)お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまの声(苦情・お褒めの言葉、お客さまアンケートのコメント等)、ヒヤリハットで検証・評価いたします。

お客さま声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハット、お客さまアンケートのコメント等の収集・改善
2023年度目標 収集60件、改善実施12件
(前年度:収集61件、改善実施12件)
事故対応アンケート総合満足度の向上
2023年度目標 事故対応アンケート総合満足度93%以上
(前年度:93%)

取組方針2 利益相反の適切な管理について

(1)お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面および適合性確認シートを定期的に検証・評価します。

意向確認書面
2023年度目標 当社の販売方針と異なる生保契約の場合の理由100%記載
(前年度:100%記載)
適合性確認シート
2023年度目標 特定保険契約について全件作成
(前年度:取扱いなし)

(2)当社は委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門はございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則3の(注)に関するKPIはございません。

取組方針3 重要な情報の分かりやすい提供について

(1)従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施します。定期的に社内監査でロープレを実施して検証・評価します。

社内監査でのロープレ
2023年度目標 当社ルールに則った説明が出来ている
(前年度:一部従業員に不適項目あり)

(2)ご高齢のお客さまに対する対応につきましては、お客さま対応履歴を年度ごとに検証・評価します。

ご高齢のお客さまの対応履歴
2023年度目標 当社ルールに則った対応が出来ている
(前年度:本年度と同様)

(3)当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5の(注2)に関するKPIはございません。

取組方針4 お客さまにふさわしいサービスの提供について

(1)収集したお客さま声(苦情・お褒めの言葉、お客さまアンケートのコメント等)とヒヤリハットを、定期的に検証・評価します。

お客さま声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハット、お客さまアンケートのコメント等の収集・改善
2023年度目標 収集60件、改善実施12件
(前年度:収集61件、改善実施12件)
事故対応アンケート総合満足度の向上
2023年度目標 事故対応アンケート総合満足度93%以上
(前年度:93%)

(2)当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注2)に関するKPIはございません。また、金融商品の組成に携わっておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注3)に関するKPIもございません。

取組方針5 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等について

(1)従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを定期的に検証・評価します。

教育・研修実施記録簿
2023年度目標 教育・研修回数120回以上
(前年度:123回)
人事考課シート
2023年度目標 お客さま本位の業務運営方針を順守できている
(前年度:本年度と同様)

取組方針 その他

当社は手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4に関するKPIはございません。

「顧客本位の業務運営に関する原則」の対応状況

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係表 をご確認ください。
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