当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆さまに愛される代理店」を目指していきます。

株式会社宮下保険サービスは、創業以来、お客さまに寄り添いお客さまが安心して幸せに暮らせるよう、お客さまの一生涯にわたる安心の備えを誠意をもってお手伝いしてまいりました。
これからも、お客さま本位で行動しお客さまの最善の利益を追求しお客さまの公正な取扱いを確保するため、「お客さま本位の業務運営方針」を定め公表いたします。
あわせて、この方針の定着とお客さま本位で行動する企業文化を構築できるよう評価指標＜KPI＞を定め、年度ごとに検証・評価して改善を図ってまいります。

方針１ お客さまの最善の利益の追求

当社は、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。

＜具体的取組み＞

• お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、お客さまに誠実かつ丁寧な説明で、最適なプランをご提案いたします。
• 事故対応のプロとして迅速な事故解決に向けた迅速な対応と保険会社との連携により、お客さまの不安解消に努めます。
• お客さまの最善の利益にそぐわない行動、例えばお客さまの意向に沿わない対応や対応の放置は厳に慎みます。
• お客さまの最善の利益を図る企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。
• お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、自ずと安定したお客さま基盤ができ、収益もついてくるものと確信しております。

＜お客さまの最善の利益の実現状況を確認するための指標＞

• お客さまの最善の利益を追求することによって当社がお客さまから選ばれる存在となっているかを、顧客数（法人・個人）で検証・評価いたします。
• お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまアンケートの総合満足度（契約募集管理、事故対応）、お客さまの声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハットで検証・評価いたします。お客さまからの苦情が発生した場合には、お客さまの最善の利益を追求できなかった場合と判断し、原因分析、改善策を実行いたします。
• 上記の取組みの成果や進捗について年度ごとに検証・評価して、お客さまの最善の利益を追求いたします。

方針２ 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益が損なわれることがないよう、ご契約を適切に管理いたします。

＜具体的取組み＞

• お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、当社の販売・推奨方針を丁寧にご説明したうえで、お客さまのご意向（お客さまのご意向が変化した場合には変化後のご意向）に沿った最適なプランをご提案いたします。
• お客さまの利益が損なわれてないかを管理するため、ご意向確認書面を適切に記録・保存いたします。

＜お客さまの利益が損なわれていないかを確認するための指標＞

• お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面を年度ごとに検証・評価して課題を改善いたします。

方針３ 重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客さまに十分にご理解いただけるよう、誠実かつ丁寧に分かりやすくご説明いたします。

＜具体的取組み＞

• お客さまに十分にご理解いただけるよう、お客さまとの対面によるご説明を第一とし、商品パンフレット・チラシ（デジタル版を含む）、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して、重要な情報を分かりやすくご提供いたします。
• 対面をご希望されないお客さまには、オンラインや電話、送付資料等で十分にご説明いたします。
• お客さまのご理解に合わせて、分かりやすく丁寧にご説明いたします。
• ご高齢や障がいをお持ちのお客さまには、配慮と心配りを怠らず丁寧にご説明いたします。

＜重要な情報を分かりやすく提供できているかを確認するための指標＞

• 従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施します。年度ごとに社内監査でロープレを実施して検証・評価し課題を改善いたします。
• ご高齢のお客さまに対する対応については、お客さま対応履歴を年度ごとに検証・評価し課題を改善いたします。

方針４ お客さまにふさわしいサービスの提供

当社は、お客さまにご満足いただけるお客さまに最適でふさわしいプランをご提供いたします。

＜具体的取組み＞

• お客さまにふさわしいサービスがご提供できているか、お客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声を積極的に収集いたします。
• お客さまの声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハットから原因分析、改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。
• お客さまアンケート（契約募集管理、事故対応）総合満足度から原因分析、改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。
• お客さまを取り巻くリスクについて、法人・個人問わず、つねにお役に立つ情報のご提供を心がけてまいります。
• お客さまが抱えるお困りごとに対しては、提携している専門家のネットワークをご提供し、安心を感じていただけるよう心がけてまいります。

＜お客さまにふさわしいサービスを提供できているかを確認するための指標＞

• 収集したお客さま声（苦情・お褒めの言葉）とヒヤリハットならびにお客さまアンケート総合満足度を、年度ごとに検証・評価して、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。

方針５ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、従業員に対する定期的な教育・研修と個人面談により、適切な動機づけを図ってまいります。

＜具体的取組み＞

• 教育・研修については年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、品質向上会議、社内規則・ルール等の教育・研修を行ってまいります。とくに、コンプライアンス研修では理解度を確認するための確認テストを行ってまいります。
• 当社作成のお客さま視点品質ガイドブック、人事制度ガイドブックを、社内教育・研修と個人面談時に適宜活用し、適切な動議づけを図ってまいります。
• 個人面談については年３回、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シートを使用して個人面談を行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいります。

＜従業員に対して適切な動議づけができているかを確認するための指標＞

• 従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを年度ごとに検証・評価し、さらなる動議づけの向上につなげてまいります。

「顧客本位の業務運営に関する原則」の対応状況

方針１ お客さま の最善の利益の追求

• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則２に対応しております。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則２の（注）につきましては、当社の具体的取組みの５番目に掲載の「お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、自ずと安定したお客さま基盤ができ、収益もついてくるものと確信しております。」で対応しております。

方針２ 利益相反の適切な管理

• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３に対応しております。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３の（注）につきましては、委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門が無いため実施しておりません。

方針３ 重要な情報の分かりやすい提供

• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５に対応しております。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注１）につきましては、当社の具体的取組みの３番目に掲載の「お客さまの ご理解に合わせ て、分かりやすく 丁寧に ご説明 いたします 。」と４番目に掲載の「 ご高齢や障が いをお持ち のお客さまには 、配慮と心配りを怠らず丁寧 にご説明いたします 。」で対応しております。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注２）につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがないため実施しておりません。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注３）（注４）（注５）につきましては、投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いが無いため実施しておりません。

方針４ お客さまにふさわしいサービスの提供

• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６に対応しております。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注１）（注２）につきましては、投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いが無いため実施しておりません。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注３）につきましては、金融商品の組成に携わらないため実施しておりません。
• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注４）（注５）につきましては、投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いが無いため実施しておりません。

方針５ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

• 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則７と原則７の（注）に対応しております。

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いが無いため実施しておりません。

2021年度評価指標＜KPI＞の取組状況

方針１ お客さまの最善の利益の実現状況を確認するための指標

顧客数増加	２０２１年度取組状況：法人９社、個人３７人増加（前年度実績：法人２５社、個人１７３人増加 顧客数増加につきましては、お客さまの最善の利益を追求することにより法人・個人とも顧客数は増加し、安定したお客さま基盤の強化と収益向上につながっております。
お客さまアンケート 総合満足度	２０２１年度取組状況：契約募集管理８３％、事故対応８７％（前年度実績：契約募集管理８６％、事故対応９０％） お客さまアンケート総合満足度につきましては、前年度実績を下回りましたので、アンケート回収を増やすとともに、お客さまの最善の利益を追求する企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。
お客さま声 （苦情・お褒めの言葉）、 ヒヤリハット	２０２１年度取組状況：収集６７件、改善実施１２件（前年度実績：収集６１件、改善実施５件） お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が２９件、苦情が１７件（うち当社業務遂行に関する苦情１３件、保険会社の業務に起因する苦情４件）、ヒヤリハットは２１件でした。

お客さまからいただいたお褒めの言葉２９件の中から、いくつかをご紹介させていただきます。

• ①丁寧に保障内容を説明いただき、請求できないと思っていた保険金を請求することができて感謝しています。
• ②相続を相談できる弁護士を紹介して欲しいと依頼したところ、穏やかな良い弁護士先生を紹介していただき、大変助かりました。
• ③「良い保険は残し、足りない保障だけ補いましょう」と言われ、お客さま目線で、この代理店は信用できると思いました。
• ④ロードサービス対象外の搬送にもかかわらず提携のレッカー会社を手配してくれ、通販とは違う、さすがにプロと思いました。
• ⑤保険金を請求する際、自社扱い契約だけではなく、他社契約分の請求もお手伝いしてくれ、感謝しています。
• ⑥契約解約の申し出に対し、よく話を聞いてくれ、高度障害になって保険料が払い続けられないと伝えたところ、それなら契約を解約されなくても以後の保険料支払が免除となり、保障も継続しますと伝えられ、大変　感謝しています。
• ⑦事故に遭った際、警察よりも早く、現場に迅速に駆け付けて対応してくれました。とても助かりました。
• ⑧相手が100％悪い人身事故に遭った際、親身になって相談に乗ってくれ、答えてくれました。感激しています。
• ⑨契約の際におすすめしてくれた補償の事故が実際に起こり、保険金が支払となり、すすめてくれて良かったと感謝しています。
• ⑩亡き父がどこにどれだけ生命保険に加入しているか分からず困っていたところ、「生命保険契約照会制度」を お知らせいただき感謝しています。
• ⑪何度も聞き返していたところ、その様子から難聴と推察してくれ、筆談を交えて対応してくれました。ありがとうと感謝しました。
• ⑫満期案内も事前連絡が早く、内容説明や新しい情報提供を分かりやすく伝えてくれるので感謝しています。

お客さまからいただいた苦情１３件、ヒヤリハット２１件等を受け、業務改善を図った１２項目を以下に紹介させていただきます。

• ①社内連携・組織対応を強化するため、「社内連携ルール」について内容の見直し、項目の追加を実施しました。
• ②前年度に作成した「募集行動チェックシート」の内容を見直し、「宮下保険スタンダード」に改定、定期的にチェックすることにしました。
• ③前年度に制定した「業務利用機器に関する活用ルール」について、内容見直し、項目の追加を実施しました。
• ④前年度に制定した「お客さま対応履歴の入力ルール」について、より分かりやすいように内容の見直しを実施しました。
• ⑤新たに「お客さま対応履歴の検証ルール」を制定し、日常的にお客さま対応履歴を検証する態勢を強化しました。
• ⑥長期契約のお客さまに年１回、始期応答月に当社作成の「宮下保険サービスニュース」を送付し、お客さまコンタクト回数を増やしました。
• ⑦お客さまアンケートの評価が１０段階中７以下のお客さまに、「宮下保険サービスニュース」を送付し、お客さまコンタクト回数を増やしました。
• ⑧均質なお客さま対応をするため、「お客さま対応手順書」の内容を見直し、項目の追加を行いました。
• ⑨お客さまに契約満期までに証券をお届けできるよう、契約の満期管理を強化しました。
• ⑩顧客情報を含む書類が増加していることから、鍵付きキャビネットを追加購入し、顧客情報の管理を強化しました。
• ⑪営業担当者全員がお客さまに説明する際に使用しているスライド「契約方針と品質のご提案」について、内容の見直しを実施しました。
• ⑫社外の電話対応研修に代表社員に参加してもらい、参加した社員が講師となり電話対応研修を実施することとしました。

これからもお客さまの最善の利益を実現するため、PDCAの取組みを続け業務改善を図ってまいります。

方針２ お客さまの利益が損なわれていないかを確認するための指標

意向確認書面	２０２１年度取組状況：当社の販売方針と異なる生保契約の場合の理由記載１００％（前年度実績：理由記載１００％） 当社の販売方針と異なる生保契約は１３６件ありました。１３６件の意向確認書面すべてを検証し、すべてに　理由が記載されており、お客さまの利益が損なわれなることなく、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われていることを確認しました。引き続き、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われるよう、ご意向確認書面を日常的・定期的に検証してまいります。

なお、当社では委託手数料を受け取る金融商品の取扱いやグループ内の別会社、運用部門はございませんので、取組状況の報告はございません。

方針３ 重要な情報を分かりやすく提供できているかを確認するための指標

社内監査でのロープレ	２０２１年度取組状況：当社ルールに則った説明が出来ている 社内監査を２０２１年１０月１８日から２１日までの４日間実施。重要な情報を分かりやすくお客さまに提供できているかを確認するため、ロープレを従業員５名に対して実施、当社ルールに則った説明が出来ていることを確認しました。
ご高齢のお客さまの対応履歴	２０２１年度取組状況：当社ルールに則った対応が出来ている ご高齢のお客さまに重要な情報を分かりやすく丁寧にご提供できているかを、お客さまとの対応状況を記録した対応履歴で検証しました。ご高齢のお客さまとの対応状況を記録した対応履歴は４７８件の記録があり、当社ルールに則った対応が出来ていることを確認しました。

ご高齢のお客さまからは当社に対して以下のお声もいただいておりますので、引き続き、重要な情報を分かりやすくご提供できるよう継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

• ①給付金を請求する際、丁寧に分かりやすく説明してくれ、スムーズに請求書類を作成することができ助かりました。
• ②「がん保険は良性では対象外ですが、医療保険は対象になります」と教えてもらい、請求し保険金をいただき感謝しています。
• ③「証券が届かない」とお問い合わせがあり、確認したところインターネットで契約内容をご確認いただくWEB証券になっており、そのことをお客さまが失念されておられました。以降、当社ではお客さまの理解度に合わせて従来通りの証券発行もお勧めしております。
• ④「店舗に老眼鏡は置いてほしい」とのご要望を受け、当社全店舗に老眼鏡を常備しました。

なお、当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがございませんので、取組状況の報告はございません。また、投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いもございませんので、取組状況の報告はございません。

方針４ お客さまにふさわしいサービスを提供できているかを確認するための指標

お客さま声 （苦情・お褒めの言葉）、 ヒヤリハット	２０２１年度取組状況：収集６７件、改善実施１２件（前年度実績：収集６１件、改善実施５件） お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が２９件、苦情が１７件（うち当社業務遂行に関する苦情１３件、保険会社の業務に起因する苦情４件）、ヒヤリハットは２１件でした。お客さまからの苦情とヒヤリハットにつきましては、３か月毎に内容を分析して、再発防止策を再検証し、業務改善ならびに募集品質の向上に役立てております。
お客さまアンケート 総合満足度	２０２１年度取組状況：契約募集管理８３％、事故対応８７％（前年度実績：契約募集管理８６％、事故対応９０％） お客さまアンケート総合満足度につきましては、前年度実績を下回りましたので、お客さまアンケートの回答内容や結果を担当者別に分析し、どのような場合にお客さまにご満足いただけるのか、またはご満足いただけないのか把握し、その情報を全員で共有いたしました。今後とも、お客さまにふさわしいサービスを提供するため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

なお、当社では投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いはございませんので、取組状況の報告はございません。また、金融商品の組成に携わっておりませんので、同様に取組状況の報告はございません。

方針５ 従業員に対して適切な動議づけができているかを確認するための指標

教育・研修 実施記録簿	２０２１年度取組状況：教育・研修回数１３１回（前年度実績：１６１回） 教育・研修実施１３１回の内訳は、週間ミーティング５０回、個別研修３３回（提案力強化研修１１回、事故対応・事案対応ミーティング５回、管理職道場４回、個人面談３回、事業継続力強化研修１回、その他研修９回）、コンプライアンス研修１２回、生保研修１２回、営業戦略会議１２回、品質向上会議１２回となります。 コンプライアンス研修では毎回研修後に確認テストを実施し、研修した内容が理解されているか確認を行いました。個人面談につきましては年３回、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シート等を使用して個人面談を行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいりました。また、「人事制度ガイドブック」および「お客さま視点品質ガイドブック」を活用した従業員教育・研修を実施しました。
人事考課シート	２０２１年度取組状況：お客さま本位の業務運営方針を順守できている 人事考課シートの中の「お客さま本位の業務運営方針とKPIを意識した取組みができていたか」の項目につきましては、全従業員が期待通り以上の人事考課となっております。今後とも従業員に対して適切な動機づけができるよう、引き続き、従業員教育・研修を実施してまいります。

なお、当社では手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので、取組状況の報告はございません。

2022年度 評価指標＜KPI＞

方針１ お客さまの最善の利益の実現状況を確認するための指標

• 顧客数増加 ２０２２年度目標
  法人８社・個人７２人以上（前年度実績 法人９社、個人３７人）
• お客さまアンケート総合満足度 ２０２２年度目標
  契約募集管理 ８４％以上（前年度実績 ８３％）
  事故対応 ８７％以上（前年度実績 ８７％）
• お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット ２０２２年度目標
  収集 ６０件、改善実施 １２件（前年度実績 収集 ６７件、改善実施 １２件）

方針２ お客さまの利益が損なわれていないかを確認するための指標

• 意向確認書面 ２０２２年度目標
  当社の販売方針と異なる生保契約の場合の理由記載１００％（前年度実績　１００％）

方針３ 重要な情報を分かりやすく提供できているかを確認するための指標

• 社内監査でのロープレ ２０２２年度目標
  当社ルールに則った説明が出来ている
• ご高齢のお客さまの対応履歴 ２０２２年度目標
  当社ルールに則った対応が出来ている

方針４ お客さまにふさわしいサービスを提供できているかを確認するための指標

• お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット ２０２２年度目標
  収集 ６０件、改善実施 １２件（前年度実績 収集 ６７件、改善実施 １２件）
• お客さまアンケート総合満足度（契約募集管理、事故対応） ２０２２年度目標
  契約募集管理８４％以上（前年度実績 ８３％） 事故対応 ８７％以上（前年度実績 ８７％）

方針５ 従業員に対して適切な動議づけができているかを確認するための指標

• 教育・研修実施記録簿 ２０２２年度目標
  教育・研修回数 １２０回以上（前年度実績 １３１回）
• 人事考課シート ２０２２年度目標
  お客さま本位の業務運営方針を順守できている