株式会社宮下保険サービス

お客さま本位の業務運営方針

当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆さまに愛される代理店」を目指していきます。

株式会社宮下保険サービスは、創業以来、お客さまに寄り添いお客さまが安心して幸せに暮らせるよう、お客さまの一生涯にわたる安心の備えを誠意をもってお手伝いしてまいりました。
これからも、お客さま本位で行動しお客さまの最善の利益を追求しお客さまの公正な取扱いを確保するため、「お客さま本位の業務運営方針」を定め公表いたします。
あわせて、この方針の定着とお客さま本位で行動する企業文化を構築できるよう評価指標<KPI>を定め、年度ごとに検証・評価して改善を図ってまいります。

方針1 お客さまの最善の利益の追求

当社は、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。

<具体的取組み>

  • お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、お客さまに誠実かつ丁寧な説明で、最適なプランをご提案いたします。
  • 事故対応のプロとして迅速な事故解決に向けた迅速な対応と保険会社との連携により、お客さまの不安解消に努めます。
  • お客さまの最善の利益にそぐわない行動、例えばお客さまの意向に沿わない対応や対応の放置は厳に慎みます。
  • お客さまの最善の利益を図る企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。
  • お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、自ずと安定したお客さま基盤ができ、収益もついてくるものと確信しております。

<お客さまの最善の利益の実現状況を確認するための指標>

  • お客さまの最善の利益を追求することによって当社がお客さまから選ばれる存在となっているかを、顧客数(法人・個人)で検証・評価いたします。
  • お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまアンケートの総合満足度(契約募集管理、事故対応)、お客さまの声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハットで検証・評価いたします。お客さまからの苦情が発生した場合には、お客さまの最善の利益を追求できなかった場合と判断し、原因分析、改善策を実行いたします。
  • 上記の取組みの成果や進捗について年度ごとに検証・評価して、お客さまの最善の利益を追求いたします。

方針2 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益が損なわれることがないよう、ご契約を適切に管理いたします。

<具体的取組み>

  • お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、当社の販売・推奨方針を丁寧にご説明したうえで、お客さまのご意向(お客さまのご意向が変化した場合には変化後のご意向)に沿った最適なプランをご提案いたします。
  • お客さまの利益が損なわれてないかを管理するため、ご意向確認書面を適切に記録・保存いたします。

<お客さまの利益が損なわれていないかを確認するための指標>

  • お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面を年度ごとに検証・評価して課題を改善いたします。

方針3 重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客さまに十分にご理解いただけるよう、誠実かつ丁寧に分かりやすくご説明いたします。

<具体的取組み>

  • お客さまに十分にご理解いただけるよう、お客さまとの対面によるご説明を第一とし、商品パンフレット・チラシ(デジタル版を含む)、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して、重要な情報を分かりやすくご提供いたします。
  • 対面をご希望されないお客さまには、オンラインや電話、送付資料等で十分にご説明いたします。
  • お客さまのご理解に合わせて、分かりやすく丁寧にご説明いたします。
  • ご高齢や障がいをお持ちのお客さまには、配慮と心配りを怠らず丁寧にご説明いたします。

<重要な情報を分かりやすく提供できているかを確認するための指標>

  • 従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施します。年度ごとに社内監査でロープレを実施して検証・評価し課題を改善いたします。
  • ご高齢のお客さまに対する対応については、お客さま対応履歴を年度ごとに検証・評価し課題を改善いたします。

方針4 お客さまにふさわしいサービスの提供

当社は、お客さまにご満足いただけるお客さまに最適でふさわしいプランをご提供いたします。

<具体的取組み>

  • お客さまにふさわしいサービスがご提供できているか、お客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声を積極的に収集いたします。
  • お客さまの声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハットから原因分析、改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。
  • お客さまアンケート(契約募集管理、事故対応)総合満足度から原因分析、改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。
  • お客さまを取り巻くリスクについて、法人・個人問わず、つねにお役に立つ情報のご提供を心がけてまいります。
  • お客さまが抱えるお困りごとに対しては、提携している専門家のネットワークをご提供し、安心を感じていただけるよう心がけてまいります。

<お客さまにふさわしいサービスを提供できているかを確認するための指標>

  • 収集したお客さま声(苦情・お褒めの言葉)とヒヤリハットならびにお客さまアンケート総合満足度を、年度ごとに検証・評価して、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。

方針5 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、従業員に対する定期的な教育・研修と個人面談により、適切な動機づけを図ってまいります。

<具体的取組み>

  • 教育・研修については年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、品質向上会議、社内規則・ルール等の教育・研修を行ってまいります。とくに、コンプライアンス研修では理解度を確認するための確認テストを行ってまいります。
  • 当社作成のお客さま視点品質ガイドブック、人事制度ガイドブックを、社内教育・研修と個人面談時に適宜活用し、適切な動議づけを図ってまいります。
  • 個人面談については年3回、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シートを使用して個人面談を行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいります。

<従業員に対して適切な動議づけができているかを確認するための指標>

  • 従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを年度ごとに検証・評価し、さらなる動議づけの向上につなげてまいります。

「顧客本位の業務運営に関する原則」の対応状況

方針1 お客さま の最善の利益の追求

  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2に対応しております。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2の(注)につきましては、当社の具体的取組みの5番目に掲載の「お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、自ずと安定したお客さま基盤ができ、収益もついてくるものと確信しております。」で対応しております。

方針2 利益相反の適切な管理

  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則3に対応しております。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則3の(注)につきましては、委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門が無いため実施しておりません。

方針3 重要な情報の分かりやすい提供

  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5に対応しております。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5の(注1)につきましては、当社の具体的取組みの3番目に掲載の「お客さまの ご理解に合わせ て、分かりやすく 丁寧に ご説明 いたします 。」と4番目に掲載の「 ご高齢や障が いをお持ち のお客さまには 、配慮と心配りを怠らず丁寧 にご説明いたします 。」で対応しております。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5の(注2)につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがないため実施しておりません。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5の(注3)(注4)(注5)につきましては、投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いが無いため実施しておりません。

方針4 お客さまにふさわしいサービスの提供

  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6に対応しております。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注1)(注2)につきましては、投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いが無いため実施しておりません。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注3)につきましては、金融商品の組成に携わらないため実施しておりません。
  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6の(注4)(注5)につきましては、投資信託等の金融商品、特定保険契約の取扱いが無いため実施しておりません。

方針5 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

  • 金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則7と原則7の(注)に対応しております。

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いが無いため実施しておりません。

2021年度 評価指標<KPI>

方針1 お客さまの最善の利益の実現状況を確認するための指標

  • 顧客数増加 2021年度目標
    法人20社・個人130人以上 (前年度実績 法人25社、個人173人)
  • お客さまアンケート総合満足度 2021年度目標
    契約募集管理 86%以上(前年度実績 86%)
    事故対応 90%以上(前年度実績 90%)
  • お客さま声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハット 2021年度目標
    収集 60件、改善実施 8件(前年度実績 収集 61件、改善実施 5件)

方針2 お客さまの利益が損なわれていないかを確認するための指標

  • 意向確認書面 2021年度目標
    当社の販売方針と異なる生保契約の場合の理由記載 100%(前年度実績 100%)

方針3 重要な情報を分かりやすく提供できているかを確認するための指標

  • 社内監査でのロープレ 2021年度目標
    当社ルールに則った説明が出来ている
  • ご高齢のお客さまの対応履歴 2021年度目標
    当社ルールに則った対応が出来ている

方針4 お客さまにふさわしいサービスを提供できているかを確認するための指標

  • お客さま声(苦情・お褒めの言葉)、ヒヤリハット 2021年度目標
    収集 60件、改善実施 8件 (前年度実績 収集 61件、改善実施 5件)
  • お客さまアンケート総合満足度(契約募集管理、事故対応) 2021年度目標
    契約募集管理 86%以上(前年度実績 86%) 事故対応 90%以上(前年度実績 90%)

方針5 従業員に対して適切な動議づけができているかを確認するための指標

  • 教育・研修実施記録簿 2021年度目標
    教育・研修回数 120回以上(前年度実績 161回)
  • 人事考課シート 2021年度目標
    お客さま本位の業務運営方針を順守できている