株式会社宮下保険サービスは、創業以来、お客さまに寄り添いお客さまが安心して幸せに暮らせるよう、お客さまの一生涯にわたる安心の備えを、誠意をもってお手伝いしてまいりました。これからも、お客さま本位で行動し、お客さまの最善の利益を追求しお客さまの公正な取扱いを確保するため、「お客さま本位の業務運営方針」を定め公表いたします。あわせて、この方針の定着とお客さま本位で行動する企業文化を構築できるよう、評価指標＜KPI＞を定め、年度ごとに検証・評価して毎年改善を図ってまいります。

取組方針１ お客さまの最善の利益の追求について

当社は、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、お客さまに誠実かつ丁寧な説明で、最適なプランをご提案いたします。
2. 事故対応のプロとして迅速な事故解決に向けた迅速な対応と保険会社との連携により、お客さまの不安解消に努めます。
3. お客さまの最善の利益にそぐわない行動、例えばお客さまの意向に沿わない対応や対応の放置は厳に慎みます。
4. お客さまの最善の利益を図る企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。
5. お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、自ずと安定したお客さま基盤ができ、収益もついてくるものと確信しております。

• 上記（１）～（５）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則２に対応しております。
• 上記（５）は原則２の（注）に対応しております。

取組方針２ 利益相反の適切な管理について

当社は、お客さまの利益が損なわれることがないよう、ご契約を適切に管理いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、当社の販売・推奨方針を丁寧にご説明したうえで、お客さまのご意向（お客さまのご意向が変化した場合には変化後のご意向）に沿った最適なプランをご提案いたします。
2. 特定保険契約につきましては、お客さまの知識、経験、財産の状況、契約締結の目的等をお聞きし、適合性を確認したうえで最適なプランをご提案いたします。
3. お客さまの利益が損なわれてないかを管理するため、ご意向確認書面、特定保険契約につきましては適合性確認シートを適切に記録・保存いたします。

• 上記（１）～（３）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３に対応しております。
• 原則３の（注）につきましては、委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門がございませんので実施しておりません。

取組方針３ 手数料等の明確化について

当社は、保険料の他に将来的にお客さまが負担される可能性がある諸費用や手数料がある場合は、それらについて分かりやすく説明いたします。

＜具体的取組み＞

1. 特定保険契約（変額保険等の投資性商品）のリスクを伴う商品のご提案に際しては、商品内容に加えて、お客さまの特性、ライフプラン、投資経験等を踏まえて、内在するリスクやリターン（メリット・デメリット）について、保険会社提供の募集資料を用いてご説明いたします。
2. お客さまにご負担いただく手数料がある場合には、保険会社提供の募集資料を用いて、その趣旨や内容をご説明いたします。

• 上記（１）～（２）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４に対応しております。

取組方針４ 重要な情報の分かりやすい提供について

当社は、お客さまに十分にご理解いただけるよう、誠実かつ丁寧に分かりやすくご説明いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまに十分にご理解いただけるよう、お客さまとの対面によるご説明を第一とし、商品パンフレット・チラシ（デジタル版を含む）、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して、重要な情報を分かりやすくご提供いたします。
2. 対面をご希望されないお客さまには、オンラインや電話、送付資料等で十分にご説明いたします。
3. お客さまのご理解に合わせて、分かりやすく丁寧にご説明いたします。
4. ご高齢や障がいをお持ちのお客さまには、配慮と心配りを怠らず丁寧にご説明いたします。
5. とくに特定保険契約につきましては、お客さまの取引経験や金融知識を考慮のうえ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧に、重要な情報は強調して、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。

• 上記（１）～（５）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５および原則５の（注１）（注３）（注４）（注５）に対応しております。
• 原則５の（注２）につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがございませんので実施しておりません。

取組方針５ お客さまにふさわしいサービスの提供について

当社は、お客さまにご満足いただけるお客さまに最適でふさわしいプランをご提供いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまにふさわしいサービスがご提供できているか、お客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声を積極的に収集いたします。
2. お客さまの声（苦情・お褒めの言葉、お客さまアンケートのコメント等）、ヒヤリハットから原因分析、改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。
3. お客さまを取り巻くリスクについて、法人・個人問わず、つねにお役に立つ情報のご提供を心がけてまいります。
4. お客さまが抱えるお困りごとに対しては、提携している専門家のネットワークをご提供し、安心を感じていただけるよう心がけてまいります。
5. とくに複雑またはリスクの高い特定保険契約の販売・推奨等を行う場合や、ご高齢のお客さまに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品やお客さまの理解度に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査いたします。
6. 従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、お客さまに対して、お客さまの属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行います。
7. お客さまのニーズに応じた適切な商品を提供するため、商品を提供する保険会社と連携を図り、お客さまの最善の利益を追求します。

• 上記（１）～（６）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６および原則６の（注１）（注４）（注５）に対応しており、上記（７）は（注６）（注７）に対応しております。原則６の（注２）につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがございませんので実施しておりません。原則６の（注３）につきましては、金融商品の組成に携わっておりませんので実施しておりません。

取組方針６ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等について

当社は、従業員に対する定期的な教育・研修と個人面談により、適切な動機づけを図ってまいります。

＜具体的取組み＞

1. 従業員に対する教育・研修につきましては、年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、品質向上会議、社内規則・ルール等の教育・研修を行ってまいります。とくに、コンプライアンス研修では理解度を確認するための確認テストを行ってまいります。
2. 当社作成のお客さま視点品質ガイドブック、人事制度ガイドブックを、社内教育・研修と個人面談時に適宜活用し、適切な動議づけを図ってまいります。
3. 個人面談につきましては、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シートを使用して、年３回行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいります。

• 上記（１）～（３）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則７と原則７の（注）に対応しております。

取組方針 その他

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の補充原則１、補充原則２と補充原則２の（注１）（注２）、補充原則３と補充原則３の（注１）（注２）（注３）、補充原則４と補充原則４の（注１）（注２）（注３）、補充原則５と補充原則５の（注１）（注２）につきましては、金融商品の組成に携わっておりませんので実施しておりません。

２０２４年度評価指標＜KPI＞の取組状況

取組状況１ お客さまの最善の利益の追求について

（１）お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまの声（苦情・お褒めの言葉等）、ヒヤリハットで検証・評価しました。

お客さまの声（苦情・お褒めの言葉等）、ヒヤリハット等の収集・改善
２０２４年度取組状況	収集６４件、改善実施１５件 (前年度：収集６１件、改善実施１２件)

お客さまの声やヒヤリハットを収集・分析することによって、PDCAを回して業務改善を継続していくことが定着しつつあります。お客さまの最善の利益を追求するためには、どのようなことをすればお客さまに喜ばれ感謝されるのかをメンバー全員で真剣に考え、安定したお客さま基盤の強化を目指してまいります。
　
お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が２７件、苦情が１４件（うち当社業務遂行に関する苦情１１件、保険会社の業務や当社以外に起因する苦情３件）、ヒヤリハットは２３件でした。

＜お客さまからいただいた苦情、ヒヤリハット等をから、業務改善を図った事例＞

• ① 新種保険の法人契約において、お客さまが希望した補償内容と異なる契約内容になっていた事例が発生しましたので、特に補償内容が複雑な新種保険の法人契約につきましては、申込内容に誤りがないか、管理職がダブルチェックする当社ルールを制定しました。
• ② 保険会社から直接お客さまに満期案内が送付されない自動車保険について、どのタイミングでどのようにお客さまにご案内するのか当社ルールを制定しました。
• ③ カスタマーハラスメントと思われる事案が発生しましたので、顧問弁護士に相談のうえ、カスタマーハラスメントの対応ルールを制定しました。
• ④ 当社独自作成帳票について、旧用紙を使用する事例が発生しましたので、当社独自帳票を改定した場合は、使用者が新帳票と分かるよう、帳票右下に改定日を記載するルールとしました。
• ⑤ タブレットを使用しペーパーレスでお客さまと保険契約手続きをする際に、申込みを完了したと思っていた契約で申込みが完了していない事例が発生しました。タブレットを使用して契約手続きする際は、確実に申し込みが完了したか、“ありがとうございました”の画面が表示されたことを確認するルールとしました。
• ⑥ お客さまの運転免許証がブルーからゴールドになった場合、一般的に今までの契約を解約し新契約を締結すると保険料が安くなるケースが多いことから、契約を切り替えようとしたところ、保険料が高くなってしまう事案が発生しました。そこで契約を切り替えるかどうかは、保険料を試算して、お客さまのお得になるようであればご案内するルールとしました。
• ⑦ 別担当者に帳票作成を依頼した場合は、受けた担当者は帳票作成後、依頼者に作成帳票を渡す際に、作成内容に誤りがないか確認を依頼する、また依頼者は作成してもらった帳票に誤りがないか確認したうえでお客さま対応するルールとしました。
• ⑧ 苦情やヒヤリハットが発生して当社ルールを見直した、または当社ルールを新たに制定した場合は、社内全員に伝達して情報共有するだけでなく、毎月１回実施しているコンプライアンス研修理解度確認テストで取り上げ、周知徹底を図る体制としました。

（２）お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまから多くのお褒めの言葉を頂戴しております。

＜お客さまからいただいたお褒めの言葉の中からの、いくつかのご紹介＞

• ① 当社からお出しした“車検・自賠責保険満了のご案内”を見たお客さまから“ディーラーの車検代が高い”とお聞きしましたので、他の整備業者をご紹介、代車も当社で手配させていただいたところ、お客さまからとても対応が良かったと喜んでいただきました。
• ② 生命保険の今後の給付や保障の継続有無等について、お客さまのご不安をひとつ一つお聞きし、親身になって丁寧にお答えして、“不安が解消できました”とお礼の言葉をいただきました。
• ③ “保険会社から手紙が届いたけど、どういうことなのかわからない”と、ご来店されたご高齢のお客さまに、丁寧に分かりやすく説明させていただいたことで納得していただき、“これで安心でき助かった”と感謝されました。
• ④ “自動車事故を起こして不安な気持ちで警察を待っている間に現場に駆けつけてくれた。感謝しかない。保険料が高くても貴社でずっと加入します。宮下保険は皆感じが良く、同じことをしてくれる”と感謝されました。
• ⑤ お客さまから“給湯器を変えたい”とのお話を伺い、当社契約者の業者を紹介させていただき、設置現場にも立ち合い、経過確認までさせていただいたことで、お客さまに大変感謝されました。
• ⑥ オンラインでの保険見直し相談を２回実施し、どのようなご質問にも丁寧に的確にお答えしたところ、“保険を選ぶ際の大切な視点を教えてもらい、本当に嬉しい気持ちになりました”と感謝されました。
• ⑦ ご高齢のお客さまに複数回面談して丁寧に対応したところ、お客さまに“本当に１つ１つの質問に的確に答えてくれ対応も良かった。星１０個位あげたいくらい。”と言っていただき、新たに火災保険にご加入いただきました。
• ⑧ ゴルファー保険を当社でご加入いただいているお客さまから、“当社の対応が良いので生命保険も当社で管理してほしい”と言っていただき、当社でご契約いただきました。
• ⑨ 妊娠されているお客さまの気持ちを考え、オンライン面談をご提案させていただいたところ、“本当に助かります。ありがとうございます”と感謝されました。
• ⑩ “自動車事故を起こした際、現場にすぐに駆け付けてきてくれ、事故の相手への対応やレンタカーの手配をしてくれ、動きが素晴らしかった”と言っていただき、新たに自動車保険と火災保険に加入していただきました。

（３）お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、事故対応お客さまアンケート総合満足度で検証・評価しました。

事故対応お客さまアンケート総合満足度
２０２４年度取組状況	事故対応８７％（前年度：９３％）

事故対応お客さまアンケートの総合満足度につきましては、前年度を上回ることができませんでした。お客さまによりご満足いただけるよう、お客さまの最善の利益を追求する企業文化を定着できるよう、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

取組状況２ 利益相反の適切な管理について

（１）お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面を定期的に検証・評価しました。

意向確認書面
２０２４年度取組状況	当社の販売方針と異なる生保契約の場合の理由記載１００％ （前年度：理由記載１００％）

当社の販売方針と異なる生保契約の意向確認書面すべてを検証した結果、すべてに理由が記載されており、お客さまの利益が損なわれなることなく、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われていることを確認しました。引き続き、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われるよう、ご意向確認書面を日常的・定期的に検証してまいります。

適合性確認シート
２０２４年度取組状況	特定保険契約について適合性確認シート全件作成 （前年度：全件作成）

当社で取り扱う特定保険契約は変額保険のみになりますが、全件適合性確認シートを作成し、お客さまに適合していることを確認しております。引き続き、お客さまの利益が損なわれることがないよう、適合性確認シートを日常的・定期的に検証してまいります。

（２）当社では委託手数料を受け取る金融商品の取扱いやグループ内の別会社、運用部門はございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３の（注）に関する取組状況の報告はございません。

取組状況３ 重要な情報の分かりやすい提供について

（１）従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施しています。社内監査ではロープレを実施して、重要な情報が分かりやすく提供できているかを検証・評価しました。

社内監査でのロープレ
２０２４年度取組状況	社内監査を２０２４年１０月２２日から２４日までの３日間実施 （前年度：３日間実施）

従業員１３名に対してロープレを実施して、当社ルールに則り、重要な情報を分かりやすくお客さまに提供できていることを確認しました。

ご高齢のお客さまの対応履歴
２０２４年度取組状況	日常的にご高齢のお客さまの対応履歴を確認・検証を実施 （前年度も同様に実施）

ご高齢のお客さまに重要な情報を分かりやすく丁寧にご提供できているかを、お客さまとの対応状況を記録した対応履歴で検証しました。検証の結果、当社ルールに則った対応が出来ていることを確認しました。ご高齢のお客さまには、引き続き、重要な情報を分かりやすくご提供できるよう継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

（２）当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等、および投資信託等の金融商品の取扱いはしておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注２）に関する取組状況の報告はございません。

取組状況４ お客さまにふさわしいサービスの提供について

（１）収集したお客さま声（苦情・お褒めの言葉）、お客さまアンケート総合満足度とヒヤリハットを、定期的に検証・評価しました。

お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット
２０２４年度取組状況	収集６４件、改善実施１５件 （前年度：収集６３件、改善実施１２件）

お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が２７件、苦情が１４件（うち当社業務遂行に関する苦情１１件、保険会社の業務や当社以外に起因する苦情３件）、ヒヤリハットは２３件でした。お客さまからの苦情とヒヤリハットにつきましては、３か月毎に内容を分析して、再発防止策を再検証し、業務改善ならびに募集品質の向上に役立ててまいります。

お客さまアンケート総合満足度
２０２４年度取組状況	事故対応８７％（前年度９３％）

事故対応お客さまアンケートの総合満足度につきましては、前年度を上回ることができませんでした。お客さまによりご満足いただけるよう、お客さまの最善の利益を追求する企業文化を定着できるよう、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

（２）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を実施しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注２）に関する取組状況の報告はございません。また、金融商品の組成にも携わっておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注３）に関する取組状況の報告もございません。また、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注６）（注７）は２０２４年新設のため、次年度からの対応となります。

取組状況５ 従業員に対する適切な動議づけの枠組み等について

（１）従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを定期的に検証・評価しました。

教育・研修実施記録簿
２０２４年度取組状況	教育・研修回数１２５回 （前年度：１２３回）

コンプライアンス研修では毎回研修後に確認テストを実施し、研修した内容が理解されているか確認を行いました。個人面談につきましては年３回、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シート等を使用して個人面談を行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいりました。また、「お客さま視点品質ガイドブック」を活用した従業員教育・研修を実施しました。

人事考課シート
２０２４年度取組状況	人事考課シートでお客さま本位の業務運営方針の順守を確認 (前年度：同様に確認)

人事考課シートの中の「お客さま本位の業務運営方針とKPIを意識した取組みができていたか」の項目につきましては、全従業員が期待通り以上の人事考課となっております。今後とも従業員に対して適切な動機づけができるよう、引き続き、従業員教育・研修を実施してまいります。

取組状況 その他

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４につきましては、２０２５年度からの実施となりますので、２０２４年度の取組状況の報告はございません。また、「顧客本位の業務運営に関する原則」の補充原則１、補充原則２と補充原則２の（注１）（注２）、補充原則３と補充原則３の（注１）（注２）（注３）、補充原則４と補充原則４の（注１）（注２）（注３）、補充原則５と補充原則５の（注１）（注２）につきましては、金融商品の組成に携わっておりませんので、取組状況の報告はございません。

２０２５年度評価指標＜KPI＞

取組方針１ お客さまの最善の利益の追求について

（１）お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまの声（苦情・お褒めの言葉等）、ヒヤリハットで検証・評価いたします。

お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット、お客さまアンケートのコメント等の収集・改善
２０２５年度目標	収集６０件、改善実施１２件 （前年度：収集６４件、改善実施１５件）

（２）お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、事故対応お客さまアンケートの総合満足度で検証・評価いたします。

事故対応アンケート総合満足度の向上
２０２５年度目標	事故対応アンケート総合満足度９０％以上 （前年度８７％）

取組方針２ 利益相反の適切な管理について

（１）お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面および適合性確認シートを定期的に検証・評価します。

意向確認書面
２０２５年度目標	推奨販売の場合のお客さまがその生保商品を選ばれた理由記載１００％ （前年度：１００％記載）
適合性確認シート
２０２５年度目標	特定保険契約について全件作成 （前年度：全件作成）

（２）当社は委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門はございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３の（注）に関するＫＰＩはございません。

取組方針３ 手数料等の明確化について

（１）対象となる特定保険契約について、お客さまに正しくお伝えできるよう、継続的に教育・研修を実施します。

社内監査でのロープレ
２０２５年度目標	当社ルールに則った説明が出来ている
コンプライアンス研修理解度確認テストの実施
２０２５年度目標	１２回

取組方針４ 重要な情報の分かりやすい提供について

（１）従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施します。定期的に社内監査でロープレを実施して検証・評価します。

社内監査でのロープレ
２０２５年度目標	当社ルールに則った説明が出来ている （前年度：本年度と同様）
変額保険お客さまフォローチェックシート
２０２５年度目標	対象契約について全件作成

（２）ご高齢のお客さまに対する対応につきましては、お客さま対応履歴を年度ごとに検証・評価します。

ご高齢のお客さまの対応履歴
２０２５年度目標	当社ルールに則った対応が出来ている （前年度：本年度と同様）

（３）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注２）に関するＫＰＩはございません。

取組方針５ お客さまにふさわしいサービスの提供について

（１）収集したお客さま声（苦情・お褒めの言葉、お客さまアンケートのコメント等）とヒヤリハットを、定期的に検証・評価します。

お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット、お客さまアンケートのコメント等の収集・改善
２０２５年度目標	収集６０件、改善実施１２件 （前年度：収集６４件、改善実施１５件）
事故対応アンケート総合満足度の向上
２０２５年度目標	事故対応アンケート総合満足度９０％以上 （前年度：８７％）

（２）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注２）に関するＫＰＩはございません。また、金融商品の組成に携わっておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注３）に関するＫＰＩもございません。

取組方針６ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等について

（１）従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを定期的に検証・評価します。

教育・研修実施記録簿
２０２５年度目標	教育・研修回数１２０回以上 （前年度：１２５回）
人事考課シート
２０２５年度目標	お客さま本位の業務運営方針を順守できている （前年度：本年度と同様）

「顧客本位の業務運営に関する原則」の対応状況

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係表 をご確認ください。
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